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Avaya:數字化時代,體驗就是一切

責任編輯:hxy 作者:黃心怡 |來源:企業網D1Net  2019-09-09 20:26:12 原創文章 企業網D1Net

在全球數字化轉型的大趨勢下,ICT技術正從傳統的對內支撐性工具,演變為直面客戶、直面業務的生產工具。而聯絡中心作為面向客戶的一線服務窗口,更是面臨著種種創新與變革。

小米客服部技術總監么鴻鳴在2019 Experience Avaya上海峰會上指出:“客服中心有機會成為企業內流量的整合和經營者,從而進化為一個新興的、低成本的全新平臺。”

小米客服部技術總監么鴻鳴

Avaya大中華區總裁富莉莉對此表示了認同:“客服中心正從過去的成本中心向利潤中心轉變。在數字化轉型的過程當中,我們觀察到很多客戶的內部業務流程發生了變化。客服中心從原先的運營管理板塊,轉移到了互聯網部門和業務部門,真正開始轉型成為一個利潤中心,開始承擔留住最終用戶的角色。”

Avaya大中華區總裁富莉莉

體驗就是一切

據悉,小米正是利用Avaya的平臺實現了聯絡中心的升級,通過打造智能化、社交化、互聯網化的客服平臺,增加用戶粘性,提高轉化效率,帶動營收增長。

作為全球聯絡中心和企業通信的領導者,Avaya已經擁有一百年多年的歷史,在不同的時代,Avaya目標始終如一,專注為企業用戶提供最先進的企業通信產品。在新的數字化時代,Avaya也與客戶共同轉型,從最終用戶的體驗出發,以先進的通信技術幫助企業實現業務創新和成功。

 “在經濟飛速發展的今天,企業客戶所服務的最終用戶需求和消費行為在快速改變,企業要不斷快速地適應市場的變化。這讓客戶體驗被提到了前所未有的高度。Avaya提出‘體驗就是一切’的口號,將更深入企業的業務流程,直面企業的最終用戶,并且快速地把通信能力釋放給企業,讓企業的系統能夠敏捷作出新的變化,以適應市場和用戶需求。” 富莉莉說。

富莉莉以某主題公園客戶為例,在制定整體解決方案的過程中,Avaya的業務人員和技術人員親自來到游樂園,代入最終用戶的角度進行體驗,實現園區人員的工作流程跟客戶間的需求的有機結合。

貼近業務場景的個性化開發

面對數字化挑戰,企業所需的不只是某個產品,而是能夠真正貼近業務的解決方案,從而降低運營成本,提高生產效率。

Avaya大中華區副總裁兼首席技術官李農表示,基于Avaya開放的企業通信平臺,客戶可以根據自身業務需求進行個性化開發,結合Avaya先進的通信能力為企業的業務賦能。

Avaya大中華區副總裁兼首席技術官李農

在大會展臺上,我們看到訪客系統、OA系統、會議室等企業的常見應用場景與Avaya的技術進行了深度結合,使得企業通信更加智能化、便捷化。

當有訪客來到公司時,通過智能訪客系統自助完成來訪信息登記,自動撥通被訪者的座機或手機電話,全程無需人工干預,大大提高前臺接待能力。

不少大型企業的員工沒有固定坐班時間,或者工作時間比較彈性。基于Avaya平臺開發的共享工位幫助企業減少辦公地點租用成本,實現輕量化運營。員工只要在前臺刷臉,系統馬上就給自動分配一個工位,連工位上的話機號碼也一并設置完成。

OA系統與Avaya的通信能力相結合,讓OA不僅實現移動辦公、提交報銷、考勤打卡等,還能第一時間聯系到報銷等事件流程的相關人員,了解事件審核的進度。

基于Avaya平臺所開發的智慧客服系統,讓企業進行全渠道的客戶交互,還能對客戶的語音數據進行文本分析,感知客戶打電話時的情緒狀態以及喜好、關注點,提升客戶體驗,并有利于更精準的電話營銷。

低效的溝通協作是每個企業都存在的痛點。通過Avaya平臺打造智能協作會議室,可實現人臉識別會議簽到,開會時攝像頭自動定位發言人,會議內容實時多語言轉譯,大大提升溝通效率。 

以開放平臺為合作伙伴賦能

通過標準化的平臺和開放的API,Avaya不僅希望把能力賦予客戶,也將助力行業生態合作伙伴的數字化創新。

2019 Experience Avaya峰會現場

“5G、AI、人工智能、區塊鏈、大數據已經深入影響企業和個人,對于這些技術的開發和探索也是Avaya目前發力的方向。Avaya平臺已經成為一個標準化、開放、具有完整API的平臺,把這些技術能力賦能給合作伙伴,打造一個立體的、聚焦于行業的生態鏈。” 富莉莉說。

據悉,過去一年內Avaya新增了千余家新的生態合作伙伴,涵蓋了各種類型和領域,Avaya的全球合作伙伴包含了轉售型合作伙伴、服務型合作伙伴、產業鏈合作伙伴、各類新興技術的廠商,以及根植于各個行業的獨立軟件開發商、技術合作伙伴等。富莉莉指出,Avaya不是一個直銷公司,而是在全球實行”Powered By”戰略,與合作伙伴一起把方案落地。在中國,Avaya也將與中國伙伴深度合作,打造適應不同行業需求的解決方案,共同發力本土市場。

 

關鍵字:數字化 Avaya 客戶體驗

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