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數字化轉型案例:Ricoh利用“融合現實”技術重塑現場服務

責任編輯:cres 作者:Thor Olavsrud |來源:企業網D1Net  2019-09-30 09:53:33 原創文章 企業網D1Net

Smart Hands項目匯集了數據、通信技術和眾多主題專家,以幫助現場服務技術人員了解關于300多條產品線的所有維修和服務知識。
 
不管供應商是誰,技術有時總會出現故障。但是,當客戶需要依靠這種技術來維持業務運營時,供應商必須有能力迅速修復這種技術,這就意味著需要讓技術人員掌握正確的技術。日本跨國公司Ricoh正在結合數據、通信技術和主題專家(SME)來解決這個問題。
 
這家跨國影像和電子公司擁有300多條產品線,包括復印機、數碼相機、打印機、投影儀、數字白板等。雖然其在大約200個國家和地區開展業務的3,400名現場技術人員已經接受了所有這些方面的培訓,但也不可能把如此數量龐大的信息都放在首位,特別是在故障排除和維修所需的深度和廣度方面。
 
Ricoh的美國服務項目總監Edward Krzysik說:“我們的現場技術人員已經通過了A+、NET+和Security+認證,但由于他們從事的技術是如此多樣,我們不可能指望他們把我們提供的所有技術的所有內容都記住。”
 
Ricoh可以通過一些性能指標來衡量自己,如首次修復率(FTFR)和平均維修時間(MTTR)。改善這些措施一直是該公司多年來數字化轉型努力的重點,該項目也一直十分強調增強數字化工作場所的權能。為此,該公司開發了Smart Hands項目,這是一個將云托管知識庫、SME和聲控頭戴式設備結合在一起的項目,使現場技術人員能夠獲得他們需要的知識和專業技能,同時讓他們的手可以自由工作。
 
“Smart Hands能夠將一名訓練有素的現場技術人員與遠程三級支持人員配對,使他們擁有針對客戶問題的專業功能,”Krzysik說:“Smart Hands讓現場技術人員能夠接觸到我們訓練有素的遠程技術人員,他們也可以隨時獲得額外的資源。就沒有我們不能用這種組合來進行支持的技術。”
 
這種方法的一個核心要素就是Krzysik所說的“融合現實”技術。
 
“融合現實技術能夠將訓練有素的遠程技術人員的眼睛、耳朵和聲音與現場技術人員放在同一個房間當中,使他們能夠在實時研究不斷發展的問題時,也能夠利用他們豐富多樣的專業知識。自從引入這一技術以來,我們發現在現場解決問題的時間減少了,客戶的正常運行時間也提高了。融合后的現實正在迅速成為我們服務交付的關鍵部分,”Krzysik說。
 
Smart Hands項目為Ricoh贏得了卓越IT的CIO 100獎項。
 
以客戶為中心的戰略
 
Smart Hands提供了一個研究案例,即研究如何利用一家公司已經擁有的戰略資源--在已經擁有了一個堅實的服務臺和非常熟練的現場技術人員團隊的情況下--并在此基礎上再接再厲。
 
Krzysik說:“事實上,你不可能培訓每一個人,所以加強現場和遠程團隊,并賦予他們共同工作的能力,就像是在不增加人數的情況下增加了一個新部門一樣。”
 
該方法還幫助Ricoh通過各種技術的技能培訓為其技術人員提供了職業發展的機會。
 
雖然Smart Hands非常適合執行領導層現有的數字轉型計劃,但當一位現有客戶詢問Ricoh是否能夠提供Krzysik正在設計的Smart Hands項目的IT支持時,該項目得到了額外的推動。
 
“這不僅證明了Ricoh對這種產品的需求,也證明了客戶對這種產品的需求。這當然引起了高管們的注意,并讓我們有了更加遠大的夢想。”Krzysik說。
 
為了收集需求,Ricoh組建了一個內部項目團隊,其中包括來自每個業務部門的高級領導。它還與技術人員組織了圓桌會議,以確保他們的聲音被聽到,并與客戶委員會也組織了圓桌會議,以確保其交付方式能夠在現實世界中產生積極的結果。
 
“我們非常希望能夠聽到所有利益相關者的意見,因為我們希望確保我們最終能夠得到一種對所有相關人員都非常有效的方法,”Krzysik說。“事實上,客戶委員會幫助我們更好地理解了我們一直擔心的‘感知差距’:包括客戶的擔心,盡管他們了解并信任Ricoh打印機和復印機,但我們仍然必須向他們證明我們是最棒的。”
 
意料之外的收獲
 
Ricoh花了18到24個月才最終完成。在那段時間,一個客戶受到了一件惡意軟件的沉重打擊。客戶需要Ricoh重建5000臺電腦,并要求公司在六個月內完成。Krzysik說,Smart Hands讓Ricoh在兩個半月內完成了這項工作。
 
“對于這樣一家規模的公司來說,這種快速的恢復能力使其挽回了一大筆錢,”Krzysik說。“由于Smart Hands項目的效率和功效,我們預計客戶將與我們一起合作很長時間。我無法想象會有比這更好的派對。”
 
該計劃幫助Ricoh提高了利潤率。在頭18個月,Krzysik說,該項目的收入貢獻率一直在7位數的范圍內,而在第二個18個月期間,該項目的收入貢獻率翻了一番。
 
Krzysik說,早期的高管支持是這些項目成功的關鍵。
 
“找出可能同情你事業的高管,并開始游說他們,這樣他們就可以成為你前進道路上的倡導者,”他說。“此外,盡早讓客戶也參與進來,幫你找出你自己可能沒有發現的潛在產品中的任何差距。理解利益相關者的需求,并加以調整,這可能就是成功和失敗之間的區別,也可能是一個可以通過的項目和一個偉大的項目之間的區別。”

關鍵字:數字化轉型

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