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如何增加以客戶為中心的協作

責任編輯:cres 作者:Randy Pennington |來源:企業網D1Net  2019-09-12 10:49:49 原創文章 企業網D1Net

企業創建一個以客戶為中心的協作團隊很簡單,至少應該如此。從理論上講,企業所需要的只是建立愿景;基于企業協議的目標和績效標準;資源分配;培訓;以及明確的結果。
 
雖然創建以客戶為中心的協作團隊很簡單但并不容易。如果理論沒有出現問題,企業就不會面臨錯過項目截止日期的痛苦,關鍵的利益相關者抱怨企業的團隊缺乏敏捷性。企業需要了解現在可以做的三件事,以增加以客戶為中心的協作。
 
好消息
 
到目前為止,企業所做的所有工作都非常重要。服務目錄、服務等級協議(SLA)、優化流程,以及一致的培訓為以客戶為中心和以結果為導向的運營奠定了堅實的基礎。
 
當前的協作工具提供了易于使用的平臺,可以將團隊彼此聯系起來,與客戶建立聯系。這只會隨著時間而改善。同樣,企業需要重視員工隊伍中的千禧一代和Z世代員工的合作,這些員工將忠于合作良好的公司。
 
壞消息
 
過去的成功只能證明企業能滿足以往的要求和期望。企業的客戶對于引人入勝的體驗有著前所未有的期望。企業的員工也是如此,與其客戶一樣,他們可以選擇在何處投入時間、注意力和資源。
 
盡管當今做得很好,但明確的信息是企業的團隊在未來需要更加協作和以客戶為中心。
 
•87%的組織認為傳統體驗不再滿足客戶需求。(來源:埃森哲)
 
•86%的員工和管理人員認為工作場所失敗缺乏協作或溝通無效(來源:Salesforce)
 
•97%的員工和管理人員認為團隊內部缺乏一致性會影響任務或項目的結果(來源:Fierce)
 
•報告顯示,外部客戶支持首次聯系解決方案(FCR)費率是IT支持的1.6倍,外部客戶支持客戶滿意度是IT支持的1.4倍(來源:ITSM工具)
 
下一代以客戶為中心的協作需要領導者以不同的方式思考他們的運作方式。現在可以實現以下三個想法。
 
1. 強制沖突以突破孤島
 
如今,企業領導人一直在談論突破組織的孤島,但卻說,“我無法幫助你。我們還有不同的優先事項。”
 
如果人們一直在思考組織孤島和它們的有用性,但這些出現錯誤怎么辦?
 
德克薩斯州卡羅爾頓市目前的工作職位比1995年減少,人口增長卻超過25%,但民眾滿意度和服務水平仍然很高。企業需要一種以客戶為中心的協作文化,堅持不懈地追求更好、更快、更友好。
 
卡羅爾頓市政負責人Erin Rinehart領導創建了一個靈活的組織,可以快速適應、預測和追求新的想法。
 
以卡羅爾頓市政部門為例并不是偶然的。雖然人們認為它是一個單一的組織,但事實上,它是在一個共同的保護傘下存在的多個職能機構。例如,消防和緊急救援行動完全不同于警察局、公共工程、公園、娛樂或圖書館系統。
 
每個部門大部分時間都在其孤島中獨立完成。例如,娛樂中心服務員和圖書管理員并不符合S.W.A.T.團隊的成員資格。在高度專業化的功能中,卓越的表現發生在可以實施專業技能的時候。
 
企業的團隊也一樣。應用程序開發人員可能具有網絡經驗,使他們能夠在緊急情況下做出貢獻。然而,人們更傾向于依賴每天做這項工作的工作人員。
 
當卡羅爾頓市的部門員工處于以客戶為中心的最佳協作狀態時,當環境要求跨職能小組每個員工為公民服務時,這些都是一些例外情況。
 
Rinehart不希望各個部門互相攻擊或破壞。她還希望他們在被要求幫助時予以合作和回應。她也知道,各部門積極尋求并提供幫助以共同解決問題的真正合作并不一定每天都會發生。
 
面臨的挑戰在于培養有益的人際關系,以便知道與誰聯系,并在過去的經驗基礎上建立信任。她稱之為強迫碰撞。它的目的是加強孤島之外的關系,而不是取消它們。
 
卡羅爾頓領導學院就是一個例子。參加為期七個月的課程是基于申請和面試流程。鑒于團隊規模有限,參與者在其組織范圍內工作,作為體驗的一部分。其成員的組合以及解決多個利益相關者問題的需要,這要求團隊了解如何以及何時進行協作。
 
行動項目:有哪些機會在團隊中創建強制沖突,從而提高孤島的效率?
 
2. 以客戶為中心的協作授權結構
 
總部位于阿根廷的數字原生技術服務商Globant公司已經將傳統的自上而下的組織結構置于首位。該公司首席執行官兼公司創始人之一Martín Migoya對他們的Agile Pod概念進行了闡述。他們在積極參與改變企業和團隊的合作方式。
 
Migoya將Pod稱為具有多種功能的團隊,協作以滿足客戶的需求。Pod是自組織和自主的。他們負責實現使客戶滿意和成功所必需的戰略、創意和生產目標。
 
自我管理團隊的想法并不新鮮,它最初是在20世紀60年代推出的。很多公司已經進行了不同程度的嘗試。例如W.L. Gore,Semco和Worthington Industries等公司都取得了驚人的成績。其他人則掙扎或放棄了這一概念。
 
Globant公司的獨特之處在于它們在全球范圍內的部署,使用技術來管理和監控每個Pod的進度和成就。
 
Migoya表示,“我們希望獲得接近客戶的自治權。這意味著用一種依賴于自治、掌握和目的的方法取代傳統的指揮和控制。”
 
這聽起來不錯,但Migoya提出“道路規則”時,他說,“如果規則很復雜,那么人們會把事情變得復雜。我們希望聰明的人們共同努力做事,因為他們想要達到目的。”
 
自我管理團隊需要結構,Globant公司的Agile Pods有界限。團隊在完成工作方面擁有自主權,但有明確的目標、角色和責任。此外,每個Pod都有自己的結構,制定了其指導方針。此外,還有一個強大的基于云計算的技術平臺來管理和監控性能。擁有自主權并不會改變Pod為客戶和公司交付的責任。
 
然而,Migoya非常清楚領導力思維先于授權結構。領導者支持為客戶解決問題的團隊,這歸結為一些使他們的Agile Pod工作的原則。
 
•企業無法控制其邊緣的所有內容。要在這些方面取得成功,就必須給予控制權。在這種情況發生之前,企業并不真正了解他們的能力。
 
•人們可以信任和重視做偉大的工作的人員。領導者為團隊服務,使其能夠定期發生并賦予其權力。
 
•不能把成功變成一個謎。Globant公司最大的失敗是對文化和合作方式的侵犯。每個人都必須知道如何取得成功。
 
行動項目:企業團隊是否為自主和真正的授權做好準備?如果這個想法很有吸引力,那么首先要了解一下大規模運營以客戶為中心的團隊的優勢和陷阱。
 
3.投資支持更安全協作的技術解決方案
 
很多組織很可能是聯想集團的客戶。這家科技公司為世界各地的用戶提供了大部分計算機和硬件。
 
全球商業業務副總裁David Rabin對技術在創建和支持以客戶為中心的協作團隊中的作用進行了討論。他強調了積極投資新工具的重要性:“員工的經歷不僅僅是人力資源的工作。他們的經驗也受到技術的驅動。如果技術不起作用,那么其經驗就很糟糕。那些沒有投資于能夠實現協作技術的公司正在把員工變成一項糟糕的投資。”
 
在人們將Rabin的評論視為銷售產品的營銷人員的評論之前,需要考慮這一點。總部位于瑞士的IWG公司的一項研究表明,70%的專業人員每周至少遠程工作一次,53%的專業人員至少半個星期都在遠程工作。
 
根據2018年10月發表的名為“Slack未來工作研究”的文章表明,溝通聯系對于滿意的團隊至關重要。85%的員工希望與遠程同事建立更緊密的聯系。同樣,只有31%的受訪者對他們目前的工作場所溝通工具非常滿意。
 
此外,服務業和傳統的藍領職業,從檢查其手持掃描設備的乘務員到洗衣機維修人員,都是通過技術連接起來的。
 
Rabin說,“人們在哪里工作,哪里就是他的辦公室。”這種情況已經成為現實。過去,IT控制在網絡中可以做什么和不能做什么的日子已經一去不復返了。企業員工希望選擇他們使用的產品。IT部門的工作是在保持安全性的同時實現一流的用戶體驗。
 
行動項目:Rabin認為,技術領先者在他們的工作場所計劃中必須具有前瞻性思維,這種工作場所的分布比現在還要廣。現在是從空間和場所的角度考慮一下“工作場所”會是什么樣子的時候了嗎?企業需要什么設備?如何保證數據的安全?是否需要像大型會議室這樣的地方,或者這些空間可以重新利用以獲得更好的用途?
 
以客戶為中心的協作團隊是向客戶和員工證明企業價值的重要部分。現在是授權和支持這項工作在企業的優先事項清單上占據突出位置的時候了。雖然這很簡單,但并不容易實現。

關鍵字:協作

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